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這幾天，某地一高校學生在食堂飯菜中吃出疑似“老鼠頭”事件引發持續關注。

6月3日，校方官微發布通報稱，飯菜中的“異物”經當事人確認為鴨脖。4日，當地市場監督管理局工作人員表示，經過工作人員核實，確實是鴨脖。

(資料圖)

盡管多方回應，學生仍心存疑慮，網上關于“究竟是鴨脖還是鼠頭”的討論還是很熱烈，不少網友仍有質疑。

于是，事發省份有關部門組成聯合調查組，于6月10日發布情況通報稱，正在進行調查，下一步，將及時向社會公布有關調查處理情況。

可以看出，這個看似尋常的食品安全突發事件之所以引發這么大的關注，很重要一個原因就是信息披露不及時、不充分、不解渴，難以打消公眾疑慮。

面對突發事件，如何回應才能說到人的心坎上？

一

得到“差評”的“官方回復”，往往有以下特點：

有的回復姍姍來遲。比如此前“高鐵掌摑”事件，5月2日網傳視頻開始發酵，8天后才有正式通報。盡管還原了事件過程，勾勒了事件全貌，但完全可以來得更早一點。遲遲不發聲不回應，就給了猜疑、謠言發揮的空間。

有的回復三言兩語。情況通報，事實尤其是細節、證據越充分，可信度就會越高。此前“某地學生遭老師虐待”的爆料帖引起關注，當地相關部門回復“信息失實，將對信息發布者依法嚴懲”，寥寥數語，缺乏事實和細節，難以服眾。尤其在熱點事件中，這樣的極簡版通報無法滿足公眾的知情需求，很難讓人看得清、讀得懂、信得過。此次“鼠頭鴨脖”事件中，校方等的回復過于簡單是難以服眾的重要原因。

有的回復千篇一律。如今，不少政府部門在回復群眾訴求時，能及時互動，滿足關切，但也有少部分有點套路化。如某地一位市民在網絡問政平臺兩次反映噪音問題，當地部門兩次回復內容相差無異，只是把個別段落調了下順序，類似“高度重視”“正在辦理”等萬能模板，讓人哭笑不得又無可奈何。

有的回復語出驚人。有的政務新媒體在與網友互動時說話“任性”，令人反感。如某地網友在當地環保局公眾號上留言反映“學校校外的建筑工地揚塵大，希望你們能去管管”，卻被回復“不說話沒人把你當啞巴”，讓人氣憤。

有的回復粗枝大葉。此前，某地人社局400多字的回復里出現4個錯別字。把“賡即”寫成“康即”，“愉快”寫成“愉協”，“工作”寫成“江作”，甚至單位名稱中的“人力”都寫成“人為”。頻頻出現的錯別字，也讓網友質疑回應時真的“走心”了嗎？

有的回復避重就輕。此前，某地一中學學生死亡事件中，通報在給出“排除他殺”的結論后，既沒公開調查結果、陳列證據，也未對輿論中“究竟有沒有霸凌現象”等焦點問題作出解答。原本并不復雜的突發事件，在質疑聲中逐漸發酵升溫，甚至引發輿情。

二

互聯網時代，有時一個小石頭就能激起大波浪。面對可能引發質疑、謠言的突發事件，尤其需要含金量高的“官方回復”進行及時引導。

質疑止于信息公開。奧爾波特的流言流通量公式認為，流言的流通量與問題的重要程度和涉及該問題的證據曖昧性之乘積成正比。也就是說，信息公開程度越高，大家“腦補”越少，遭遇流言、質疑的可能性就越低。面對突發事件，網民期待權威部門將事件的起因、經過、影響等細節及時公開，以消除心中疑慮。

理順公眾情緒。心理學中有個“首因效應”，即公眾由最初接收的信息所形成的心理傾向，具有先入為主性、偏差誤導性、影響持久性等特點。網絡時代，各種宏觀事件或微觀事件通過互聯網第一時間擺在公眾面前，很多人容易受網上觀點影響，先入為主，情緒代替理性，觀點替代事實，必然會影響對后續處置引導工作的認可度。高質量的回復及時回應關切，有利于滿足公眾的信息需求，讓大家的關切點不失焦，不先入為主。

釋放權威信息。突發事件發酵過程往往伴隨著網絡謠言產生。公眾在篩選與甄別的時候，如果找不到權威出處，就只能聽信小道消息。當謠言“猛料”在網上“撒歡兒”狂奔，容易讓人難辨真假。及時、準確、全面的權威聲音具有一錘定音的作用，有助于厘清事實，擠壓謠言生長、傳播的空間，給渴望辟謠快點到來的人們一顆“定心丸”。

三

公開回復有時就是一場“公開辦公”，回復的一字一句中體現著工作態度、作風、思維、方法、分析問題和解決問題的能力。

怎樣算合格？一看速度，二看態度。突發事件的輿情處置，有個“黃金4小時”法則。第一時間權威發聲，及時而有步驟地發布權威信息，不錯過最佳發聲期。其次，真誠是必殺技。面對突發事件，讓引導大于管制、主動多于被動、對話多于對立，良性溝通的渠道自然會暢通。

怎樣講方法？內容既要有信息傳達、情況提醒、回應訴求等，又需要對輿論關注的痛點、疑點、關切點進行精準釋疑，回應要遵循實事求是的原則。撰寫回復時，不妨行文通俗易懂、分析客觀準確、內容詳略得當、語言簡潔莊重接地氣些，以此填平信息鴻溝，讓溝通更有效。

怎樣潤人心？除了傳遞權威聲音，還得真正了解群眾的需求和心聲。熱點事件有時關乎民眾切身利益，反映了一些現實問題。一方面，要主動快速通報、引導；另一方面要突出對實際問題的解決，不回避熱點難點痛點，協調督促問題及時解決。不僅說到人心坎上，還要做到人心坎上。

“官方回復”是篇“大文章”。回復及時與否、權威與否、真誠與否，決定了權威聲音能否第一時間抵達人心。把該說的話說好，該辦的事辦好，架起溝通的橋梁，這才是好的“官方回復”。（作者：張芝萌）

責任編輯：王亞楠